W transporcie nie wszystko da się przewidzieć.

Korek, awaria, opóźnienie na magazynie, zamknięta droga, problem z dokumentami, trudne warunki pogodowe — nawet przy bardzo dobrym planowaniu mogą pojawić się sytuacje, które komplikują realizację przewozu.

Dlatego o jakości firmy transportowej nie świadczy wyłącznie to, jak radzi sobie wtedy, gdy wszystko przebiega zgodnie z planem.

Prawdziwy test zaczyna się wtedy, gdy coś idzie nie tak.

1. Nie ukrywa problemu

Jedną z najgorszych rzeczy, jakie może zrobić przewoźnik, jest czekanie z informacją do ostatniej chwili.

Jeżeli wiadomo już, że samochód może się spóźnić, dobra firma transportowa nie liczy wyłącznie na to, że „może jakoś się uda”.

Informuje klienta wcześniej.

Dzięki temu odbiorca może przygotować magazyn, przesunąć awizację, zmienić kolejność rozładunków albo uprzedzić swoich klientów.

W transporcie zła wiadomość przekazana odpowiednio wcześnie jest często znacznie mniej problematyczna niż dobra wymówka przekazana po fakcie.

2. Najpierw sprawdza, co naprawdę się wydarzyło

W sytuacji problemowej liczą się fakty.

Zanim firma zacznie podejmować decyzje, powinna wiedzieć:

• gdzie dokładnie znajduje się pojazd,
• co spowodowało opóźnienie,
• ile czasu może potrwać rozwiązanie problemu,
• czy kierowca może kontynuować jazdę,
• czy istnieje alternatywna trasa,
• czy zagrożony jest termin dostawy.

Dzięki bieżącej komunikacji z kierowcą i monitoringowi pojazdu można znacznie szybciej ocenić sytuację.

Dobra reakcja zaczyna się od dobrej informacji.

3. Szuka rozwiązania, a nie winnego

Jeżeli pojawia się problem, najważniejsze pytanie brzmi:

„Co możemy teraz zrobić?”

Nie:

„Kto zawinił?”

Na analizę przyczyn przyjdzie czas później.

Jeżeli samochód ulegnie awarii, trzeba sprawdzić możliwość naprawy lub podstawienia innego pojazdu.

Jeżeli wystąpi duży korek, można przeanalizować alternatywną trasę.

Jeżeli magazyn opóźnia załadunek, trzeba ocenić wpływ na dalszy harmonogram pracy kierowcy i termin dostawy.

Jeżeli brakuje dokumentu, liczy się jak najszybszy kontakt z właściwą osobą i rozwiązanie problemu.

Dobra firma transportowa koncentruje się na ograniczeniu skutków sytuacji, a nie na szukaniu wymówki.

4. Informuje klienta konkretnie

Samo:

„Będzie opóźnienie”

niewiele mówi.

Dobra komunikacja powinna zawierać możliwie konkretne informacje:

• co się wydarzyło,
• jaki jest aktualny status,
• jakie działania zostały podjęte,
• jaki jest przewidywany czas dalszej realizacji,
• kiedy klient otrzyma kolejną aktualizację.

Przykład:

„Samochód stoi obecnie w korku po wypadku na autostradzie. Według aktualnych informacji opóźnienie wynosi około 90 minut. Kierowca nadal mieści się w czasie pracy, dlatego przewidujemy dostawę około 15:30. Jeżeli sytuacja się zmieni, poinformujemy od razu.”

Taka wiadomość daje klientowi znacznie więcej niż samo:

„Auto się spóźni.”

5. Myśli o całym łańcuchu, a nie tylko o jednym transporcie

Jedno opóźnienie może wpłynąć na kolejne etapy pracy.

Samochód, który spóźni się na rozładunek, może nie zdążyć na następny załadunek.

Kierowcy mogą skończyć się dostępne godziny pracy.

Magazyn może zamknąć się przed jego przyjazdem.

Dlatego dobra firma transportowa patrzy kilka kroków do przodu.

Nie chodzi wyłącznie o to, żeby „dowieźć ten jeden ładunek”.

Trzeba również przewidzieć konsekwencje problemu i odpowiednio wcześnie reagować.

6. Ma plan awaryjny

W transporcie nie da się wyeliminować wszystkich problemów.

Można natomiast być na nie przygotowanym.

Plan awaryjny może oznaczać między innymi:

• dostęp do serwisu lub pomocy drogowej,
• możliwość zmiany pojazdu,
• kontakt z innym kierowcą,
• zmianę trasy,
• ponowną awizację,
• kontakt z załadowcą lub odbiorcą,
• organizację przeładunku w wyjątkowej sytuacji.

Im szybciej firma jest w stanie uruchomić alternatywne rozwiązanie, tym mniejsze są skutki nieprzewidzianej sytuacji.

7. Nie obiecuje rzeczy, których nie może zagwarantować

W trudnej sytuacji łatwo powiedzieć klientowi to, co chce usłyszeć.

„Na pewno będziemy na czas.”

Problem pojawia się wtedy, gdy nie ma żadnych podstaw, aby to zagwarantować.

Profesjonalna firma powinna jasno oddzielać fakty od przewidywań.

Jeżeli czegoś nie wiadomo, lepiej powiedzieć:

„Na ten moment nie możemy jeszcze potwierdzić dokładnej godziny dostawy. Kolejną informację przekażemy po zakończeniu naprawy.”

Niż obiecać termin, który chwilę później ponownie trzeba będzie zmienić.

Wiarygodność buduje się również przez uczciwą komunikację.

8. Po wszystkim analizuje, co można poprawić

Rozwiązanie problemu nie powinno kończyć całej sprawy.

Warto później sprawdzić:

• dlaczego doszło do sytuacji,
• czy można było ją wcześniej przewidzieć,
• czy komunikacja przebiegła prawidłowo,
• czy reakcja była wystarczająco szybka,
• czy podobnego problemu można uniknąć w przyszłości.

Dzięki temu firma wyciąga wnioski z trudnych sytuacji i poprawia swoje procesy.

Problemy zdarzają się każdemu. Liczy się reakcja.

W transporcie zawsze mogą pojawić się sytuacje, na które przewoźnik nie ma pełnego wpływu.

Nie da się zagwarantować, że nigdy nie będzie korku, awarii, opóźnienia na magazynie czy nagłej zmiany warunków na drodze.

Można jednak zagwarantować coś innego:

• szybki przepływ informacji,
• aktywne szukanie rozwiązania,
• uczciwą komunikację,
• odpowiedzialność za realizację transportu,
• reagowanie zanim problem stanie się jeszcze większy.

I właśnie to odróżnia dobrą firmę transportową od firmy, która tylko przewozi ładunek z punktu A do punktu B.

Bo profesjonalizm w transporcie najlepiej widać nie wtedy, gdy wszystko idzie zgodnie z planem, ale wtedy, gdy plan trzeba szybko zmienić.